O sonho de toda empresa é conquistar e fidelizar os clientes para se manter cada vez mais forte no mercado.
No caminho é comum encontrar alguns obstáculos que precisam ser superados.
Mas existem também muitas oportunidades.
Muitos empreendedores se perguntam:
“Como fidelizar clientes?”
“Porque muitos clientes acabam migrando para a concorrência?”
“Porque um funcionário, quando pede para sair da empresa, e vai trabalhar para a concorrência, acaba levando parte dos meus clientes?”
“Porque estou perdendo cliente para uma empresa concorrente que acabou de ser inaugurada e, por coincidência, é do meu ex-funcionário?”
Esses são alguns questionamentos de empreendedores que venho acompanhando e sei bem o porquê disso.
Porque é tão difícil atrair e fidelizar clientes?
Com o aumento da concorrência há uma grande disputa para atrair os clientes.
No passado, muitas empresas estavam atuando sozinhas.
De repente, se depararam com concorrentes que perceberam a oportunidade de empreender na mesma região.
Não há problema em ter mais empresas atuando na mesma atividade.
O consumidor acha ótimo pois ele tem mais opções para escolher um produto ou serviço melhor.
Em contrapartida, o empresário não gosta.
Costumam dizer que os concorrentes oferecem condições e preços mais acessíveis.
Além disso, alguns alegam que seus competidores não fazem gestão do negócio corretamente; que sonegam impostos, etc e tal.
Na verdade, o empresário não precisa se preocupar com a situação.
É o concorrente que vai sofrer com as consequências do fisco.
O que o empreendedor precisa estar atento é como oferecer melhores condições para o seu cliente
Como?
Negociando preço e prazo com múltiplos fornecedores.
O preço deve ser condizente com a proposta de valor.
O cliente está disposto a pagar a quantia que a sua empresa merece, desde que ele perceba o valor agregado e a qualidade do produto ou serviço.
Em diversos segmentos, vejo empresários reclamarem da “deslealdade” do mercado.
Muitos são surpreendidos por colaboradores que pedem demissão porque aceitaram o convite para trabalhar na concorrência.
É a lei do mercado.
Não há como escapar de situações como essa.
E quando o seu funcionário percebe uma oportunidade de empreender no mesmo segmento que você?
Em todas essas situações você, empresário, pode perder clientes.
Crenças que podem dificultar a fidelização de clientes
Algumas crenças equivocadas podem ser a razão dos seus problemas para reter o cliente.
Caso o seu negócio ainda opere com base em alguns dos pressupostos abaixo é hora de mudar:
CRENÇA 1 – “O meu negócio é o melhor da cidade.”
CRENÇA 2 – “Vendo mais caro porque trabalho com produtos de melhor qualidade.”
CRENÇA 3 – “Os meus funcionários não trocam a minha empresa pela concorrência.”
CRENÇA 4 – “A minha equipe não possui perfil empreendedor.”
Essas quatro crenças já “caíram por terra”.
Muitos têm vivenciado situações que revelam que ideias assim não refletem a realidade.
O mercado evoluiu e a cabeça do empreendedor precisa acompanhar
Mas, calma!
Sempre há uma saída.
Então, o que fazer para fidelizar os clientes?
A solução é não subestimar a concorrência e a equipe; deixando claro para o seu cliente qual o seu verdadeiro diferencial.
Estratégias de fidelização: Como fidelizar clientes – O passo a passo definitivo
Algumas estratégias são fundamentais para fidelizar o seu cliente.
Você pode até achá-las estranhas.
Mas tenha certeza de que serão úteis para alcançar os resultados esperados.
Apresento abaixo essas estratégias e discorro um pouco sobre cada uma:
1. Fique atento às oportunidades internas e externas
Tenha um olhar 360º para o ambiente interno; para o que acontece no dia a dia na sua empresa.
Vou dar um exemplo no setor de hotelaria que é uma das minhas especialidades.
Pense como se você fosse um cliente, um hóspede.
O café da manhã de hotel, por exemplo, é uma excelente oportunidade para fidelizar os clientes.
Inclusive não somente para fidelizar, mas para atraí-los.
Haja vista que muitas pessoas escolhem o hotel que irão se hospedar pelas fotos e pelo cardápio do café da manhã.
O mesmo olhar é necessário para entender o mercado, o ambiente externo.
Agindo assim, você pode inovar constantemente tornando-se cada vez mais competitivo.
Inovação atrai e fideliza clientes.
2. Defina qual é o seu diferencial e comunique de forma clara e precisa
Toda empresa deve ter claro quem é a sua persona.
Quem é o seu cliente?
Onde mora?
Como se comporta?
Quais são as suas motivações?
Seus desafios?
Preocupações e oportunidades.
Comunique de forma objetiva a proposta de valor do seu negócio
Dessa forma, ele vai escolher a sua empresa sabendo o que pode esperar dela.
3. Crie relacionamento com os seus clientes e colaboradores
Relacionamento é a chave para ter sucesso nos negócios.
Muitas pessoas são fiéis aos amigos.
Por isso, fazem questão de prestigiá-los.
Seja próximo do seu time.
Fique atento às suas necessidades e ao seu comportamento.
É muito importante que eles tenham qualidade de vida.
Um bom relacionamento com a equipe gera um ambiente saudável.
4. Dê oportunidade para o seu time crescer junto com você
Queira, de verdade, que a equipe cresça junto com o seu negócio.
Crie alternativas para que os motive a vender mais para ganhar melhor.
Comissão, participação nos lucros, premiações; são algumas estratégias interessantes para motivá-los.
5. Faça uma lista de riscos e crie alternativas para mitigá-los ou evitá-los
Imprevistos acontecem; e estar preparado, pode salvar a sua empresa.
Faça de tudo para que o cliente não os perceba.
Caso aconteça, não se preocupe.
Aja com naturalidade para resolvê-los.
6. Prepare o seu time para ser o melhor
Nunca deixe de investir em treinamento da equipe.
O aprendizado contínuo é necessário.
Você deve estar pensando:
“Eu preparo o time e quando está perfeito vem a concorrência e leva um colaborador”.
Sim. Isso pode acontecer.
Portanto, os valorize e esteja preparado para situações adversas.
7. Seja um verdadeiro líder
Já passamos da era do autoritarismo, comando e controle.
E, atualmente, ninguém está aguentando trabalhar em um ambiente tóxico.
Portanto, é importante agir de forma colaborativa e inspiradora.
Dê autonomia para o seu time.
Deixe-o agir.
Esteja pronto para apoiá-los, caso ocorra algum erro.
O tratamento deve ser humanizado.
Coloque-se sempre no lugar deles.
Cuide com carinho e atenção.
Ajude-os a se tornarem protagonistas das suas próprias histórias.
Não tenha medo de perdê-los para o mercado.
Lembre-se: Tudo é um ciclo. Uma hora as pessoas mudam.
Fique feliz com o voo de cada um.
8. Atendimento
Tudo o que foi comentado até aqui é importante.
Agora, para fechar com “chave de ouro” a missão de como fidelizar clientes, deixo algumas dicas práticas para você começar hoje mesmo:
– Acolha o cliente.
– Faça com que ele se sinta bem-vindo; com um brilho nos olhos, sorriso discreto e com uma saudação adequada.
– Chame-o pelo nome; caso não o conheça, utilize apenas senhor ou senhora.
– Trate o cliente como amigo, mas não seja íntimo.
– Seja gentil, educado, amável, simpático e tenha boa vontade em atender e resolver suas necessidades.
– Demonstre alegria, emoção e entusiasmo.
– Mantenha uma boa postura e aparência pessoal (higiene e uniforme).
– Cumpra com a promessa do serviço.
– Colabore com os seus colegas para ajudar no atendimento.
– Cultive o espírito de equipe.
– Não fique preso apenas à sua função; em caso de necessidade, ajude as outras áreas.
– Saiba ouvir.
– Esteja bem informado para orientar o cliente da melhor forma.
– Mantenha o ambiente limpo e a higiene em todos os ambientes.
– Crie um programa de fidelidade.
– Finalize o atendimento com excelência.
Não pare por aí.
É importante fazer o pós venda.
Não tenha medo de ligar para o cliente para saber se ele gostou do produto ou serviço.
Veja se tem algo a mais que a empresa pode fazer por ele.
Coloque-se sempre à disposição.
Satisfação do cliente gera fidelização
O cliente satisfeito atrai mais clientes.
Essa é a melhor ferramenta; a propaganda “boca a boca”.
Com essas estratégias, você consegue manter o seu negócio competitivo.
Gratidão é a palavra de ordem.
Seja grato pela superação dos desafios e pelas conquistas.
E se sentir que é necessário um acompanhamento de perto, posso ajudá-lo.
