Os episódios a seguir abordam: privacidade, segurança, gestão de pessoas e gestão de processos.
Episódio 1
Hospedada em um hotel em uma das principais cidades de Minas Gerais, eu me lembro como se fosse hoje: eu estava no quarto 202 e já era madrugada.
Até aquele momento corria tudo muito bem e eu dormia como um anjo.
De repente, escuto um barulho na porta do quarto.
Acordei sem saber onde estava e o que estava acontecendo.
Como dizemos em Minas:
“oncotô”?
Olhei para um lado, olhei para o outro e me dei conta de que eu estava em um quarto de hotel e alguém estava invadindo.
Vocês não vão acreditar:
era um homem bêbado tentando inserir o cartão magnético para acender a luz, mas não conseguia porque o meu já estava lá.
Vocês conseguem imaginar o susto?
Foi desesperador!
Ele também ficou assustado com os meus gritos e provavelmente sarou da bebedeira na hora!
Eu perguntava quem era ele, o que estava fazendo ali, e ele, com certeza, mentalmente fazia as mesmas perguntas.
Depois de ter colocado o homem pra correr, apenas com os meus gritos, liguei na recepção para entender o porquê daquele homem ter invadido o meu quarto.
O recepcionista me pediu desculpas e explicou o que aconteceu.
Você consegue adivinhar?
O hóspede perdeu o cartão e pediu um novo na recepção.
Disse que estava hospedado no apartamento 202, quando na realidade seu apartamento era o “302.”
Assista o episódio direto do canal Fabiana Rocha Turismóloga.
Mas não para por aí, vem mais.
Episódio 2
O relógio marca 01h00 da madrugada e o hóspede, que estava ali em viagem de trabalho, é surpreendido com alguém entrando em seu quarto, cuja porta obviamente tinha sido por ele trancada.
O hóspede, que dormia à vontade, vestindo somente cueca (afinal, estava sozinho!) acordou confuso, sem saber onde estava, como costuma acontecer quando dormimos fora de casa.
Muito assustado, perguntou quem era o sujeito, que informou ser o recepcionista do hotel!
Quanto mais o hóspede perguntava o que estava acontecendo, mais o recepcionista se atrapalhava, sem conseguir justificar o ocorrido.
O recepcionista pediu desculpas e deixou o quarto.
O hóspede, alarmado com a situação, decidiu encostar a cama na porta, para evitar uma nova invasão.
Não, a porta do quarto não tinha trava de segurança.
Mesmo com a cama encostada na porta, o pobre hóspede não conseguiu dormir.
Pela manhã, o hóspede relatou o fato a um outro atendente que estava na recepção, que ficou tão perdido quanto o hóspede, em relação ao fato inusitado.
Ninguém, naquele momento, sabia explicar porque o recepcionista fez aquilo durante a madrugada.
É um hotel bem recomendado, no qual já me hospedei, e por essa eu não esperava!
Fiz contato com os dirigentes do hotel para relatar o caso que esse hóspede me contou.
O que terá acontecido?
O recepcionista recebeu um hóspede sem reserva e foi verificar se o quarto está livre?
Pretendia tirar um cochilo ali no quarto?
Não importa que motivação fosse, um hóspede jamais pode ter sua privacidade invadida dessa maneira.
O episódio acima também está disponível no canal Fabiana Rocha Turismóloga.
Os dois episódios possuem várias lições aprendidas.
Vamos lá?
Quais as lições aprendidas?
Primeiramente, estes meios de hospedagem pecaram em dois atributos relevantes para o cliente: a privacidade e a segurança.
Na prática, a maioria dos hóspedes, ao procurar um estabelecimento, nem sempre se preocupa em perguntar sobre esses aspectos.
Provavelmente um hóspede, ao escolher um meio de hospedagem, avaliará quesitos ligados a conforto, serviços oferecidos (café da manhã,
estacionamento, localização, internet, opções de lazer etc.).
Porém, ao ter sua privacidade invadida ou sua segurança ameaçada, certamente um hóspede tenderá a não mais voltar a esse estabelecimento.
Sobre a história relatada no Caso 1, podemos afirmar que é comum um hóspede se esquecer ou confundir o número do quarto.
No Caso 2, do “recepcionista invasor”, cuja explicação para o ocorrido ficamos sem saber, fica claro que o empregado do hotel usou uma chave mestra.
Mas só uma situação de emergência (um incêndio, um terremoto, ou um hóspede que estivesse ali há horas ou dias sem responder, sob o risco de uma doença ou mal-estar) justificaria uma quebra de privacidade como aquela.
Para evitar esses episódios, são três as ações necessárias:
1 – CRIE E FORMALIZE PROCESSOS
Se um hóspede perdeu ou esqueceu seu cartão magnético ou sua chave, o procedimento da equipe de recepção deverá ser o de conferir o nome do hóspede e seu quarto correspondente.
Não se deve nunca confiar apenas na memória do hóspede!
Supondo que o recepcionista do Caso 2 tivesse simplesmente ido checar se havia um quarto vago e pronto para um novo hóspede que chegou na madrugada, o procedimento será verificar no sistema de registro de hóspedes e quartos, se o quarto já está ocupado!
E não simplesmente sair abrindo portas aleatoriamente.
Esses procedimentos devem ser formalizados, ou seja, escritos de forma clara e objetiva, e devem constar nos manuais ou regras de funcionamento do estabelecimento.
Lembre-se de que nem sempre o que é óbvio para uma pessoa, é óbvio para outra.
2 – TREINE SUA EQUIPE
Todo e qualquer procedimento deve ser oficialmente informado e demonstrado, passo a passo, para os empregados do hotel.
Os canais para isso poderão variar, claro, conforme o porte do hotel, o tamanho da equipe e a complexidade dos processos.
Minimamente, o empregado deve poder contar com instruções escritas onde consultar. Simulações e encenações também são muito úteis no processo de permitir aos membros da equipe vivenciarem as diferentes possibilidades de problemas.
E, mais que treinar a equipe para desempenhar bem os procedimentos padrões, evitando-se erros, deve-se prepará-la sobre como agir para lidar nessas situações de crise.
No Caso 1, ao ser interpelado pela hóspede Fabiana, o atendente da recepção tinha a
explicação para a invasão do hóspede beberrão.
Mas, será que o hotel poderia ter feito algo mais?
Na manhã seguinte, haveria um modo de o hotel demonstrar o quão ficou sentido com o incômodo causado à hóspede?
Poderia ter feito uma surpresa para o café da manhã?
Ter oferecido um bônus ou desconto para uma próxima hospedagem?
Fica a reflexão.
No Caso 2, o recepcionista da manhã, que foi informado pelo hóspede de que um empregado do próprio hotel invadiu o quarto, não deveria ter deixado o hóspede sair sem antes comunicar o ocorrido à gerência, para fins de um pedido de desculpas oficial pelo hotel.
Ou, minimamente, comprometer-se a contatar o hóspede tão logo uma explicação fosse possível, acompanhada do pedido de desculpas e, quem sabe, de uma compensação pelo inconveniente causado.
3 – MONITORE PROCESSOS E COMPORTAMENTOS
Quando são criados procedimentos operacionais, isso não significa que permanecerão os mesmos eternamente.
Muito ao contrário, todo e qualquer processo, por mais simples que possa parecer, deve ser analisado e revisto frequentemente.
Em um contexto de velocidade nas inovações tecnológicas, alguns processos podem rapidamente se tornar obsoletos ou ineficazes.
Do mesmo modo, os comportamentos no dia a dia de trabalho devem ser monitorados e revistos.
Com a repetição de rotinas, a equipe pode ficar tentada a pular etapas, a querer fazer algo muito rapidamente para poupar tempo ou a julgar equivocadamente que aquilo é um “detalhe que não fará diferença”.
Assim, obedecer ao procedimento tão simples de conferir no computador o número do quarto do hóspede, evita um baita problema de invasão de quarto alheio.
EXTRA
Uma 4ª ação também é bem-vinda, que é a de avaliar e melhorar mecanismos de segurança física das instalações.
No Caso 2, citamos a ausência de uma trava interna na porta, o que evitaria que alguém com um cartão magnético ou uma chave mestra invadisse o quarto.
Esses foram dois episódios de uma série de histórias que vivenciei na hotelaria nos últimos anos.
Posso compartilhar mais histórias com você sobre Hotelaria.
